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EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE E COOPERADO EM COOPERATIVAS DE CRÉDITO

TÍTULO DO CURSO 

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO COOPERADO – CLIENTE EM COOPERATIVAS DE CRÉDITO

 

ATENÇÃO: CURSO DESENVOLVIDO ESPECIALMENTE PARA COOPERATIVAS DE CRÉDITO, JÁ TENDO SIDO TESTADO MAIS RECENTEMENTE NA UNICRED N/NE EM JOÃO PESSOA, NA PARAÍBA.

 

OBJETIVOS:

·         Mostrar a importância da excelência no atendimento ao cooperado.

·         Apresentar técnicas e ferramentas para  o atendimento de alta qualidade aos cooperados.

 

PÚBLICO ALVO

Profissionais que lidam com cooperados clientes  nas COOPERATIVAS DE CRÉDITO

 

CONTEÚDO PROGRAMÁTICO

-MÓDULO INTRODUTORIO: IMPORTÂNCIA DO ATENDIMENTO AO COOPERADO (tempo aprox: 1 hora)

·         O que é qualidade no atendimento ao cooperado

·         A importância de atender bem ao cooperado 

            Resquisitos específicos do cooperado de cooperativa de créidto

 

-MODULO PREPARATÓRIO: CONHECENDO O COOPERADO E  SEUS ANSEIOS PARA MELHOR ATENDER  (tempo: 1 hora)

·         Identificando o perfil dos cooperados de cada cooperativa, em especial cooperativas de crédito,  para definir o padrão de atendimento a ser dado para o alcance da excelência.

·         Planejamento, execução e interpretação de uma pesquisa de satisfação dos cooperados para realização do atendimento ao cooperado (a pesquisa deve sempre ser simples e rápida, podendo ser por amostragem).

·         Pesquisas periódicas para o ajuste no atendimento ao cooperado.

 

-MÓDULO PRINCIPAL: TÉCNICAS DE ATENDIMENTO ((tempo aprox: 9 horas)

·         Eficiência e Eficácia no Atendimento ao Cooperado,

·         Inteligência Emocional,auto estima  e Atendimento ao Cooperado,

·         Comportamento profissional, modo de receber o cooperado e o atendente como profissional de conquista e manutenção do cooperado.

·         Administrando o tempo para disponibilizá-lo para o cooperado,

·         Momentos de Verdade

·         As pessoas são diferentes - como lidar com os diversos tipos de pessoas.

·         Comunicação.

·         A PNL-Programação Neurolinguística no Atendimento ao Cooperado.

·         Empatia e Percepção.

·         Técnicas para melhorar o atendimento ao cooperado.

·         Atendimento telefônico.

          Fases do atendo e venda de produtos finainceiros em cooperativas de crédito.

 

-MÓDULO ESPECIAL:  TRATANDO RECLAMAÇÕES E OUTROS RETORNOS  (tempo aprox: 1 hora)

·         Recebimento, registro, tratamento e retorno ao cooperado de suas reclamações, elogios e sugestões.

·         Síntese dos principais pontos da  norma ABNT  NBR IS0 10002 – “GESTÃO DA QUALIDADE – SATISFAÇÃO  DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NAS ORGANIZAÇÕES”  (Norma simples e muito interessante).

 

INSTRUTOR

<span style="\\&quot;font-size:" 12px;\\"="">Flávio Martins da Costa

Autor dos livros "Socorro, Não Tenho Tempo !!". "Excelencia no Atendimento ao Cliente" e "Socorro, Meu Dinheiro Está Sumindo !!"

20 anos como Palestrante Consultor e Instrutor 

17 anos como consultor de cooperativas e instrutor do sistema OCB e SESCOOP.

Contato: (031) 97057428

flaviomartins@flaviomartins.com.br